Berliner Wirtschaft 11/2019

Cliff Pefferkorn eStrategy Consulting Händler brauchen ein individuelles Konzept zum Nutzen der Digitalisierung. Es gibt keine Blaupausen. Gerade für kleinere und mittelgroße Händ- ler stellen Digitalisierung und E-Commerce große Herausforderungen dar. Unterneh- men sollten einige Punkte beachten, um hier nicht ins Hintertreffen zu geraten – und um teure Fehler zu vermeiden. Den Markt, den Wettbewerb und die Kunden verstehen Grundsätzlich muss der Einzelhandel einen neuen Blick darauf entwickeln, welcher Wettbewerber wie um den Kunden buhlt. Dabei geht es nicht mehr um den Händler zwei Ecken weiter, sondern um überregionalen Wettbewerb, etwa bei Unterhaltungselektronik mit Plattformen wie „Wish“. Händler müssen sich in ihre Kunden hineinversetzen und schonungslos analysieren, wo die neue Konkurrenz für den Kunden attraktiver ist als das eigene Angebot. Das kann unangenehm sein, ist aber unerlässlich, um den richtigen Veränderungsbedarf zu erkennen. Eigene Optionen für Digitalisierung und E-Commerce prüfen und umsetzen Händler brauchen ein individuelles Konzept zum Nutzen der Digitalisierung. Hier gibt es leider keine Blaupausen, dazu ist die Han- delslandschaft viel zu divers, etwa bei Sor- timent, Größe oder Lage. Elementar ist die Online-Sichtbarkeit des eigenen Geschäfts und Sortiments, mit Preis und Verfügbar- keit. Kunden suchen sich Produkte heute oft online aus und wählen dann auch online den besten Händler. Ein Händler, der in dieser Customer Journey nicht präsent ist, ist für den Kunden bereits zu diesem Zeit- punkt regelrecht unsichtbar. Eine weitere Option ist ergänzender E-Commerce. Hier bieten sich Marktplätze an, insbesondere auch solche mit Unterstützung des lokalen Point of Sale. Anschließend werden dann Themen wie Kundenbindung oder neue Services interessant. Unabdingbar sind bei allen Konzepten die notwendige Konse- quenz und insbesondere bei innovativen Ideen das schnelle Überprüfen durch Pilotierungen. Infrastruktur entwickeln, Kompetenzen aufbauen, Partnerschaften nutzen Notwendig sind oft neue infrastrukturelle Grundlagen, etwa bei der Warenwirtschaft, bei e-Commerce-fähigem Bestellmanage- ment, Kundendatenbanken oder Produkt- informationsmanagement. Der Markt der Anbieter wird tendenziell vielfältiger. Oft führen dabei SaaS-Modelle zu geringe- ren Initialinvestitionen. Trotzdem ist der Druck für kleinere Händler groß, denn große Händler haben die IT-Hausaufgaben meistens gemacht und beschäftigen sich nun mit Innovationstreibern wie künst- licher Intelligenz oder dem Internet der Dinge. Dadurch verbessern sie intensiv ihre internen Prozesse und zielen auf Kosten- senkungen ab. Nicht vergessen werden darf, dass der Händler im Rahmen der Digitalisierung in seinem Team auch neue Kompetenzen entwickeln muss, etwa für Kundenservice, für Kanal- und Con- tentmanagement oder KPI-Monitoring. Es gibt mittlerweile viele Servicemodelle zur digitalen Unterstützung des loka- len Handels, die kleinere Händler prüfen sollten. So hat unser Kunde ECE für seine Shopping Malls eine Digital Mall entwickelt, die gerade in Deutschland gestartet wird. Diese vermarktet Sortimente der Händler online, ermöglicht die lokale Reservierung und bringt den Kunden in die Mall und zum Händler. Auch bei Verbundgruppen und lokalen Vermarktungsgemeinschaften sehen wir ähnliche Initiativen. eli Wer digitalisiert, bleibt sichtbar Schonungslose Analyse und innovative Tools zählen: Tipps von Digitalisierungs- und E-Commerce-Experte Cliff Pfefferkorn FOTO: CHRISTINE FENZL SCHWERPUNKT | Digitalisierung 28 IHK BERLIN | BERLINER WIRTSCHAFT 11 | 2019 Aus Kundenpers­ pektive aufs eigene Angebot schauen: Das kann unangenehme, aber wichtige Erkennt­ nisse liefern, sagt Cliff Pfefferkorn, Geschäftsführer der eStrategy Consul­ ting GmbH