S oll die Verwaltung besser und schneller funktionieren, ist eine zentrale Stellschraube natürlich die Digitalisierung“, sagt Daniela Hensel. Mit ihrer nach einer Songzeile der Carpenters benannten Why do birds GmbH hat sich die Unternehmerin auf Service Design sowie Audio und Motion Branding spezialisiert. Zu ihren Kunden zählen auch öffentliche Auftraggeber wie Deutsche Bahn, BVG und die Verwaltungsberufsgenossenschaft, für die Hensels Team aktuell den Kundenservice transformiert. Weitere Stellschrauben sind der Zugriff für alle Mitarbeitenden auf alle Daten und Informationen sowie ein ernstes Interesse des Unternehmens an Nutzerzentrierung. Schließlich sei es unerlässlich, das weitverbreitete Silodenken aufzubrechen. Denn die Kundenreise führe die Mitarbeitenden immer durch mehrere Abteilungen, etwa Kundenservice und Vertrieb. „Genau das ist in der Berliner Verwaltung eine der größten Herausforderungen“, so Hensel. Wenn sich eine Verwaltung nutzerzentrierter aufstellen will, dann braucht man ihrer Ansicht nach eine gewisse Offenheit für alle Prozesse, die nicht gut laufen. Feedback müsse so erhoben werden, dass man daraus Verbesserungen ableiten könne. Es reicht also nicht, wenn Kunden Schulnoten als Feedback senden, ohne zu erklären, warum sie zufrieden oder unzufrieden sind. Auch als Professorin an der Berliner Hochschule für Technik und Wirtschaft (HTW Berlin) trägt Hensel dazu bei, dass Verwaltung besser funktioniert. An der HTW Berlin startet Anfang April 2025 der neue Masterstudiengang Public Design, der verschiedene Disziplinen kombiniert, um öffentliche Räume, Dienstleistungen und Kommunikation zum Wohl der Allgemeinheit zu gestalten. Studierende sollen hier aus den unterschiedlichen Disziplinen lernen, komplexe Probleme zu analysieren und zu lösen, Transformationsprozesse zu moderieren und nachhaltige Gestaltungen umzusetzen. Mit einem Schwerpunkt auf nutzerzentrierter Gestaltung besteht der Beitrag darin, das Leben der Menschen zu verbessern und positiv zur Entwicklung von Städten und Gemeinschaften beizutragen. Das erste Semester startet im April 2025. Hier wird in Kooperation mit dem Bezirksamt Treptow-Köpenick die Kommunikation in behördlichen Schreiben auf ihre Verständlichkeit und Tonalität überprüft und gemeinsam mit den Mitarbeitenden überarbeitet. Anschließend erarbeiten die Studierenden Konzepte, die zeigen sollen, wie künftig solch ein einmaliges Projekt in der Behörde verstetigt werden kann. So sollen Missverständnisse bei den Bürgern vermieden und Mitarbeitende entlastet werden. ■ Gut vernetzt Der QR-Code führt zur Unternehmerin auf LinkedIn: Die Why do birds GmbH will die Gestaltung öffentlicher Dienstleistungen verbessern. Dafür braucht es vor allem Offenheit in Behörden Zentriert auf den Nutzer Daniela Hensel Soll die Verwaltung schneller und besser funktionieren, ist eine Stellschraube die Digitalisierung. Verwaltungsreform | 25 Berliner Wirtschaft 04 | 2025 Service Design hat sich Daniela Hensel mit ihrer Why do birds GmbH auf die Fahnen geschrieben
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